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學(xué)會了使用智能手機，用各類App訂餐、叫車、購物、刷短視頻……不少老人以為自己跨越了數(shù)字鴻溝，可沒想到一不小心掉進“坑”里——點個外賣卻背上了消費貸，叫輛特惠網(wǎng)約車來的卻是高價車，免密支付不知何時選中，開通容易退訂難……老人直呼“吃不消”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年以來相關(guān)問題的消費者投訴不少，其中老年人占大多數(shù)。各平臺在優(yōu)化服務(wù)過程中，不斷推送新的服務(wù)產(chǎn)品，以彈窗等形式放在了頁面最顯眼的位置，甚至把其他常用選項特意弱化。用戶一旦好奇點擊或誤觸，便一鍵完成了訂購，想退訂可就沒那么容易了。

點外賣卻天天被催債

蔡女士今年70歲了，學(xué)會了使用智能手機，想自己學(xué)著點外賣。兒子張先生給母親的手機下載了外賣App，往微信里存了零錢，叮囑母親，付款的時候點擊微信支付這個選項就可以了。老人聽得仔細，還專門拿本記了下來。

前幾天，張先生接到母親的一通電話，問美團月付怎么還款，張先生起初沒太在意，說微信就能還。等接到母親第二通電話時，老人聲音已經(jīng)哽咽了：“兒子，媽可能讓人騙了，我欠外債了！”

見情況不對，張先生趕緊回到母親家，才了解到事情的原委。9月的一天，蔡女士用App給自己點外賣，卻發(fā)現(xiàn)手機界面上微信支付的選項不見了，取而代之的是美團月付服務(wù)的推送。蔡女士說她并不理解什么叫“月付”，只是看到當(dāng)時原本40多元的餐費在使用這項服務(wù)的情況下便宜了至少一半，這樣的“優(yōu)惠”力度讓她心動點擊并完成了訂單。此后的幾天里，凡是再叫外賣，手機界面上就看不見微信支付這個選項了，首選的都是美團月付?！拔矣昧艘欢稳兆?，覺得不太對勁，怎么都不用付錢了？哪兒有這么多免費的午餐呢？”

果然，到了10月份便“秋后算賬”了。蔡女士每天都能接到催還款的短信，她起初不想讓兒子擔(dān)心，試圖自己解決，但手機屏幕上顯示，還款需要綁定銀行卡，再繼續(xù)操作下去，還需要人臉識別……一系列的復(fù)雜操作讓老人不知所措。

張先生仔細查看發(fā)現(xiàn)，雖然還款也可以用微信，但是微信支付被銀行卡綁定的選項“擠”出了當(dāng)前頁面，如果不向下滑動屏幕是看不到的。張先生一番操作還了款，卻怎么也找不到退訂美團月付的選項，每次訂餐時，美團月付仍是首選項，“我原本想告訴我媽，付款的時候，屏幕往下拉，跳過美團月付就能找到微信支付，但是后來我發(fā)現(xiàn)美團月付的相關(guān)頁面內(nèi)有不少貸款類的服務(wù)，擔(dān)心母親產(chǎn)生更多誤操作，索性卸載了App，以后叫外賣還是我來吧?！?/p>

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，包括美團、抖音等許多平臺在設(shè)置支付選項時通常會將平臺推薦的支付方式前置，微信或支付寶等傳統(tǒng)支付方式則被“擠”到了下方。梳理消費者投訴，類似現(xiàn)象引發(fā)的困擾比比皆是。有消費者提到，平臺有推薦其他支付方式的權(quán)利，但是好訂不好退，選項含義也不明確，會讓老人很困惑。

“又是紅包、又是優(yōu)惠券，點進去一看是貸款的入口。”一位老人講述，自從開通美團月付服務(wù)之后，就總有各種紅包跳轉(zhuǎn)，以為是發(fā)放優(yōu)惠，實則是誘導(dǎo)開通其他金融服務(wù)。他曾嘗試領(lǐng)取立減10元優(yōu)惠券，以為是平臺活動，按照要求操作之后，卻收到短信提示已申請放款額度?！拔铱刹桓依^續(xù)點了，這個月付本來就是我在誤操作的情況下‘一鍵上鉤’的，誰知道繼續(xù)點下去還有什么不需要的貸款服務(wù)等著我呢。”

采訪因誤操作而開通各類服務(wù)的老人時，記者找到了他們?nèi)菀桩a(chǎn)生誤操作的原因。仍以美團外賣App為例，當(dāng)老人想要支付時，美團月付立刻彈窗，頁面遮蓋了大半個手機屏幕，很多老人開始在屏幕上胡亂點擊，試圖把彈窗關(guān)掉，實際上關(guān)掉彈窗唯一的按鍵是一個不易察覺的灰色小叉符號。當(dāng)老人誤觸到確認(rèn)付款選項時，系統(tǒng)立刻引導(dǎo)勾選協(xié)議，于是下意識就勾選了。在整個頁面當(dāng)中，“先消費后付款”的說明，及“同意將實名信息用于本業(yè)務(wù)”的說明均為淺灰色的小字。協(xié)議同樣是在頁面上的一行小字，點擊展開后，實際上包括合同、個人信息使用授權(quán)書在內(nèi)的5篇“大作文”，通過這些內(nèi)容才能看到，美團月付的全稱為美團月付消費貸，聯(lián)合運營企業(yè)當(dāng)中也確實有經(jīng)營小額貸款的公司。“啊，貸款？我不要！”看到這些內(nèi)容，老人才連連擺手。

在市民熱線12345的相關(guān)問題投訴當(dāng)中，反映莫名背上貸款、出現(xiàn)扣費糾紛等類似問題不少，相關(guān)部門經(jīng)核實發(fā)現(xiàn)，大多“月付”服務(wù)的運營企業(yè)不在北京，難以協(xié)調(diào)，需要消費者向運營企業(yè)所在地的相關(guān)部門反映。

叫個網(wǎng)約車怎么花了上百塊

“咱北京打車怎么越來越貴了，這次我花了一百多元，不過那個車挺高級的，車?yán)镞€提供飲料呢?！眹鴳c中秋假期，市民王先生聽父母說起這段“奇遇”。原先同樣距離用不了這么多錢，他估計父母是打到高價車了。王先生納悶：他給父親的叫車軟件做過設(shè)置，只勾選了最基礎(chǔ)的車型，老人怎么會打到高價車呢？

在王先生的印象中，這樣的情況不止發(fā)生過一次，讓他不解的是;可選的車型很多，越貴的越靠下，不多次滑動屏幕老人是看不到高價車的，到底是怎么誤觸的呢？直到10月8日的那場雨，王先生才明白其中的“機關(guān)”。

下雨天不好打車，王先生用滴滴、高德兩個App同時叫車，因為天氣原因網(wǎng)約車較少，兩款A(yù)pp開始同時建議追加車型。在推送的選項當(dāng)中，“馬上追加”的選項個頭很大且顏色鮮明，“暫時不用”的選項不僅小，還是灰色的，很不顯眼。王先生趕緊把界面截圖，問父親是否看到過這個界面，老人連忙稱是，“這個頁面上就那一個‘追加’的鍵可以選，如果不選是不是就沒車可打了？”

老人打車越來越貴的原因找到了，在選擇了追加車型后，一旦應(yīng)招的網(wǎng)約車在追加范疇當(dāng)中，下次再打車，這些車型就可能變成了默認(rèn)車型。

在消費者投訴中，有類似困擾的老人很多。郭女士還反映，一些叫車軟件在追加車型的彈窗推送時，還設(shè)置了10秒倒計時，搞得人心里發(fā)慌，如果沒有點擊，過一會兒就再彈窗。“在反復(fù)彈窗過程中，萬一誤觸了，想取消就得整單取消，重新叫車，前面排隊等待的時間就作廢了，不取消的話真叫上了很貴的車又消費不起。”

免密支付“請神容易送神難”

誤觸免密支付，開通的服務(wù)怎么關(guān)？年輕人尚且需要研究一番，老人就更玩不轉(zhuǎn)了。

對于免密支付的“莫名”開通，很多老人都說頭疼。退休的王女士是網(wǎng)購老手了，她向記者分享了自己多次踩“坑”的經(jīng)歷：在淘寶購物結(jié)算時，會出現(xiàn)“確認(rèn)”選項，點擊后就會確認(rèn)收費，可手機突然跳轉(zhuǎn)出開通免密支付的頁面，“確認(rèn)”選項變成對開通免密支付的確認(rèn)鍵。腦子沒反應(yīng)過來，手也沒“剎住車”，免密支付就這樣開通了。

“開通是一瞬間的事兒，退訂可就麻煩了。我只好在網(wǎng)上查詢教程，一步步跟著操作。可剛退訂沒幾天，就又在購物時誤觸開通了?！彼嬖V記者，很多老人是通過記操作步驟來學(xué)習(xí)使用智能手機的，一旦步驟變了，就會把老人繞糊涂，煩瑣的退訂步驟很難掌握。

隨著王女士多次取消免密支付，她網(wǎng)購時很少再彈出相關(guān)頁面了,可她還是莫名開通了其他類似服務(wù)，研究半天才知道是自己支付時選擇了“先用后付”?！耙郧百徫锝Y(jié)算時都是支付寶付款，一直以來都是默認(rèn)自動勾選優(yōu)先支付寶付款，可不知從什么時候起，默認(rèn)勾選的選項變成了‘先用后付’。”王女士說，勾選該選項后，下單時不會付款，而是等到確認(rèn)收貨后系統(tǒng)自動扣款，這仍是一種變相的“免密支付”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有相同經(jīng)歷的人很多，尤其老人因為開通了不需要的服務(wù)又不知如何退訂而焦慮不已。他們說應(yīng)該讓需要這些服務(wù)的人自主選擇，而不應(yīng)該通過默認(rèn)勾選或者“突然襲擊”，讓消費者防不勝防。

呼吁

讓一鍵式踩“坑”消費遠離老人

記者曾到很多社區(qū)觀摩過老年人使用智能手機培訓(xùn)課，很多老人“刻舟求劍”式的學(xué)習(xí)方式給記者留下了深刻的印象。他們認(rèn)真記錄每一個步驟，甚至把手機屏幕上每一個選項的位置畫圖，回家反復(fù)練習(xí)操作。可是，一旦隨著手機系統(tǒng)或App更新，一些選項的位置或者僅僅是顏色變了，不少老人又會犯糊涂。

李楠社會工作事務(wù)所承擔(dān)過教老人使用智能手機的教學(xué)項目，項目負(fù)責(zé)人蔡培森告訴記者，智能手機的教學(xué)，一開始是為引導(dǎo)老人老有所樂，比如利用智能手機制作視頻，聊微信等等，在項目執(zhí)行期間，他們不斷修改教案，就是為了應(yīng)對涉及消費功能的App，盡可能讓有興趣使用的老人既體會到方便又少踩“坑”。各類金融類服務(wù)被包裝成紅包、優(yōu)惠券、限時優(yōu)惠活動的問題雖然一直存在，可是問題在不斷變化。過去點選這些選項后，要么會有一套復(fù)雜的操作，要么最后會讓消費者“立即付款”，這些“門檻”對老人來說既是“勸退”，也是避免被誘導(dǎo)的防線?？扇缃衲J(rèn)勾選、一鍵訂購的服務(wù)層出不窮，老人一旦因為好奇心或誤操作點選，就難免購買了不需要的產(chǎn)品或服務(wù)。

從商業(yè)邏輯上看，各企業(yè)不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，并通過App推介給消費者的行為無可厚非，部分用戶也的確有需求。但很多老人希望，各平臺能夠照顧老年群體，設(shè)置一鍵免除所有推送內(nèi)容的選項，讓老人盡量少踩消費誘導(dǎo)的“坑”。

此外，還有消費者呼吁，相關(guān)部門對消費誘導(dǎo)行為的管理需要更加規(guī)范，避免一鍵訂購類的服務(wù)形式無序發(fā)展?！叭绻謾C不慎遺失或被盜，拿到手機的人輕易通過開通消費貸款、免密支付等形式進行消費，那手機的主人損失的就不僅僅是一部手機了?！?/p>